{"id":99939,"date":"2025-08-04T06:00:00","date_gmt":"2025-08-04T10:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/latin-business-new.flywheelsites.com\/hacer-crecer-el-negocio-a-traves-de-la-experiencia-del-cliente\/"},"modified":"2024-10-27T11:24:56","modified_gmt":"2024-10-27T15:24:56","slug":"hacer-crecer-el-negocio-a-traves-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/latinbusinesstoday.com\/es\/hacer-crecer-el-negocio-a-traves-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Hacer Crecer el Negocio a Trav\u00e9s de la Experiencia del Cliente"},"content":{"rendered":"

El autor de \u00abOutside In\u00bb explica c\u00f3mo las seis disciplinas de la experiencia del cliente pueden ayudar a las empresas a tener \u00e9xito.<\/strong><\/p>\n

Nota del editor: Este art\u00edculo concluye una serie de dos partes.<\/em><\/p>\n

En nuestro nuevo libro, \u00abOutside In\u00bb, mi co-autor y yo presentamos las seis disciplinas que resultan en una excelente experiencia para el cliente: estrategia, comprensi\u00f3n del cliente, dise\u00f1o, medici\u00f3n, gobernabilidad y cultura. Mi art\u00edculo anterior discuti\u00f3 las tres primeras disciplinas, que juntas ayudan a las empresas a crear experiencias innovadoras para los clientes. Este art\u00edculo se adentra en las siguientes tres disciplinas que ayudan a las empresas a gestionar la experiencia del cliente de forma coherente a lo largo del tiempo.<\/p>\n

Medici\u00f3n<\/strong><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo se puede medir algo que parece tan impreciso y flexible como la experiencia del cliente? Re\u00fana tres tipos de informaci\u00f3n que le dicen colectivamente: qu\u00e9 sucedi\u00f3, qu\u00e9 pens\u00f3 el cliente y qu\u00e9 hizo (o tiene la intenci\u00f3n de hacer) como resultado de lo que sucedi\u00f3.<\/p>\n

Tomemos por ejemplo a JetBlue. Hace unos a\u00f1os, ellos no ten\u00edan un programa de medici\u00f3n de la experiencia del cliente. Hoy, su programa es de vanguardia. Despu\u00e9s de un vuelo, la aerol\u00ednea env\u00eda una encuesta por correo electr\u00f3nico en la que solicita a los pasajeros que califiquen cada parte de su proceso de principio a fin, comenzando con la reserva y continuando hasta el final del vuelo. En la misma encuesta, la compa\u00f1\u00eda pregunta a los clientes si recomendar\u00e1n la l\u00ednea a\u00e9rea a un amigo o colega. Cuando JetBlue recibe las respuestas, adjunta datos sobre el canal a trav\u00e9s del cual reserv\u00f3 el cliente (por ejemplo, Internet o por tel\u00e9fono), cu\u00e1nto pag\u00f3 por su boleto, si su vuelo sali\u00f3 a tiempo y si hubo alg\u00fan problema con el vuelo (por ejemplo, un televisor da\u00f1ado en el respaldo). Unificar esta informaci\u00f3n le dice a JetBlue lo que se hizo correctamente (o de manera deficiente) y proporciona una estimaci\u00f3n del valor (o costo) para el negocio.<\/p>\n

Usted puede hacer algo similar. Adquiera el h\u00e1bito de encuestar a sus clientes despu\u00e9s de cada interacci\u00f3n, ya sea que dichas interacciones impliquen ventas, uso de un producto o servicio. Algunas herramientas de encuestas en l\u00ednea, como SurveyMonkey y Google Forms son gratuitas, por lo que puede probar un programa de medici\u00f3n sin quedarse en la quiebra.<\/p>\n

Comience pidi\u00e9ndole a sus clientes que le digan qu\u00e9 tan satisfechos quedaron con una escala fija que usted determinar\u00e1, por ejemplo, desde muy insatisfecho (1) hasta muy satisfecho (5). Ese nivel de consistencia le permitir\u00e1 seguir su progreso a lo largo del tiempo. En la misma encuesta, h\u00e1gales una pregunta relacionada con un beneficio comercial que sea importante para usted, como la probabilidad de que lo consideren para otra compra. Aseg\u00farese de volver a usar una escala fija como (1) muy poco probable a (5) muy probable.<\/p>\n

Cuando reciba las respuestas, adjunte una breve descripci\u00f3n de lo que sucedi\u00f3, como qu\u00e9 fue lo que compr\u00f3 el cliente, a qu\u00e9 empleado y cu\u00e1ndo. Eso le permitir\u00e1 armar su propia imagen de principio a fin sobre qu\u00e9 tipo de experiencias satisfacen a sus clientes y cu\u00e1nto vale su satisfacci\u00f3n para usted.<\/p>\n

Gobernabilidad<\/strong><\/p>\n

La disciplina de gobernabilidad de la experiencia del cliente ayuda a las organizaciones a manejar la experiencia del cliente de una manera proactiva y disciplinada. Si su estrategia de experiencia al cliente es su plan de juego, entonces la disciplina de gobernabilidad le proporcionar\u00e1 las reglas que debe seguir para lograrlo.<\/p>\n

P\u00e1gina Siguiente: Cultura y ofeciendo una experiencia superior<\/strong><\/a><\/p>\n

<\/p>\n

Usted ya realiza pr\u00e1cticas de gobernabilidad en otras partes de su negocio. La buena gobernabilidad resulta en que sus cheques de pago salgan a tiempo. Resulta en el pago de sus impuestos, el balance de sus libros, el mantenimiento del flujo de su inventario y todas las dem\u00e1s actividades que deben realizarse de manera constante y continua.<\/p>\n

La gobernabilidad de la experiencia del cliente no es diferente. Comienza al asignar tareas espec\u00edficas a las personas como parte de sus responsabilidades laborales. Por ejemplo, los gerentes de las tiendas LEGO deben responder a los correos electr\u00f3nicos personales de los clientes cada vez que uno llega a su bandeja de entrada.<\/p>\n

Pero la gobernabilidad no se trata solo de la supervisi\u00f3n. Tambi\u00e9n establece procesos que traen los intereses de la experiencia del cliente a la mezcla a la hora de tomar decisiones comerciales diarias. Tomemos por ejemplo a Canada Post, el servicio postal de Canad\u00e1 que, a diferencia de nuestro propio USPS, ha generado ganancias durante los \u00faltimos 16 a\u00f1os consecutivos. Requiere que todas las solicitudes de financiamiento de cualquier departamento respondan diez preguntas centradas en el cliente en el caso de negocios. Esto garantiza que todos los l\u00edderes piensen no solo en c\u00f3mo sus proyectos afectar\u00e1n el resultado final, sino tambi\u00e9n en c\u00f3mo afectar\u00e1n la experiencia del cliente.<\/p>\n

No tema probar algunas de estas pr\u00e1cticas usted mismo. Revise las descripciones de trabajo para encontrar oportunidades para insertar actividades centradas en el cliente que sean relevantes para su negocio y luego haga que las personas se responsabilicen de realizar esas actividades. Del mismo modo, comience a examinar sus procesos para encontrar lugares en los que encaje una verificaci\u00f3n de la situaci\u00f3n real de la experiencia del cliente. Esto puede ser tan simple como requerir que las personas escriban un p\u00e1rrafo que describa c\u00f3mo afectar\u00e1 una propuesta a los clientes cada vez que soliciten financiamiento para un proyecto.<\/p>\n

Cultura<\/strong><\/p>\n

La disciplina de la cultura crea un sistema de valores y comportamientos compartidos que centran a los empleados en brindar una excelente experiencia del cliente. Es el arma secreta de empresas l\u00edderes en la experiencia del cliente, como USAA y Zappos.<\/p>\n

La cultura comienza con la contrataci\u00f3n, en lo que muchos gerentes se equivocan Esto se debe a que todav\u00eda se centran principalmente en lo que saben sus candidatos (sus habilidades laborales) y no en qui\u00e9nes son sus candidatos. Eso es un problema, porque puedes ense\u00f1ar habilidades a las personas y c\u00f3mo realizar tareas, pero si no quieren ayudar a los clientes, no vas a ense\u00f1arles a ser personas diferentes.<\/p>\n

\u00bfHay realmente tanta gente que simplemente no quiere ayudar a los clientes? S\u00ed. Kevin Peters, el presidente de Office Depot North America, solicit\u00f3 a los 22.500 asociados de tienda que se sometieran a una prueba de evaluaci\u00f3n de la personalidad dise\u00f1ada para evaluar las habilidades, comportamientos y aptitudes de los empleados en relaci\u00f3n con el servicio a los clientes. Para su sorpresa y decepci\u00f3n, un porcentaje significativo estuvo de acuerdo con afirmaciones como: \u00abSi el trabajo requiere que me relacione con los clientes, preferir\u00eda no hacer el trabajo\u00bb.<\/p>\n

Para evitar caer en la trampa de contratar a personas que no lo ayudar\u00e1n a brindar una excelente experiencia del cliente, contrate la voluntad, adiestre la habilidad. Por ejemplo, durante el proceso de la entrevista, pida al candidato que describa el momento en que ayud\u00f3 a un cliente. Si no puede dar un ejemplo, o si su ejemplo parece forzado, probablemente no sea la persona que usted desea.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 hacer con los empleados que ya tiene? Comience por capacitarlos en conductas relevantes centradas en el cliente, como hacer preguntas abiertas (\u00ab\u00bfC\u00f3mo puedo ayudarlo?\u00bb) Y no preguntas cerradas (\u00ab\u00bfPuedo ayudarlo?\u00bb). Y para sellar el trato, vincule las recompensas formales e informales con los comportamientos centrados en el cliente. Por ejemplo, en Enterprise Rent-A-Car, nadie con puntajes por debajo del promedio en el \u00edndice de Calidad de Servicio Empresarial puede ascender a la alta gerencia.<\/p>\n

Ofreciendo una experiencia superior<\/strong><\/p>\n

Al adoptar las seis disciplinas descritas en mi libro, \u201cOutside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business\u201d, una empresa de cualquier tama\u00f1o puede tener \u00e9xito al ofrecer una experiencia del cliente superior. En el libro, mi co-autor y yo documentamos las pr\u00e1cticas de las empresas que lo han logrado. Estas organizaciones representan una mezcla de industrias. Sin embargo, todas adoptan las mismas pr\u00e1cticas fundamentales, que sintonizan con sus necesidades espec\u00edficas.<\/p>\n

Ya sean grandes o peque\u00f1as, las compa\u00f1\u00edas que desean producir una experiencia de alta calidad para el cliente necesitan adoptar seis disciplinas que resulten en una gran experiencia.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Harley is the co-author of Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business. He founded Forrester's customer experience research practice when he joined the firm in 1998. Today he leads a team of analysts that cover enterprise-level customer experience topics ranging from strategy to metrics. At Forrester, Harley has authored many top-read reports. His first report, Why Most Websites Fail, launched the firm's Website Review methodology, which has now been used to evaluate more than 1,500 sites. In subsequent reports, he created Forrester's methodologies for evaluating website brand experience and for modeling the ROI from customer experience improvement projects.Harley is the founder of Forrester's annual Customer Experience Forum, which he hosts and moderates. In 2011 it became the firm's largest event. 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