Hacer Crecer el Negocio a Través de la Experiencia del Cliente
Usted ya realiza prácticas de gobernabilidad en otras partes de su negocio. La buena gobernabilidad resulta en que sus cheques de pago salgan a tiempo. Resulta en el pago de sus impuestos, el balance de sus libros, el mantenimiento del flujo de su inventario y todas las demás actividades que deben realizarse de manera constante y continua.
La gobernabilidad de la experiencia del cliente no es diferente. Comienza al asignar tareas específicas a las personas como parte de sus responsabilidades laborales. Por ejemplo, los gerentes de las tiendas LEGO deben responder a los correos electrónicos personales de los clientes cada vez que uno llega a su bandeja de entrada.
Pero la gobernabilidad no se trata solo de la supervisión. También establece procesos que traen los intereses de la experiencia del cliente a la mezcla a la hora de tomar decisiones comerciales diarias. Tomemos por ejemplo a Canada Post, el servicio postal de Canadá que, a diferencia de nuestro propio USPS, ha generado ganancias durante los últimos 16 años consecutivos. Requiere que todas las solicitudes de financiamiento de cualquier departamento respondan diez preguntas centradas en el cliente en el caso de negocios. Esto garantiza que todos los líderes piensen no solo en cómo sus proyectos afectarán el resultado final, sino también en cómo afectarán la experiencia del cliente.
No tema probar algunas de estas prácticas usted mismo. Revise las descripciones de trabajo para encontrar oportunidades para insertar actividades centradas en el cliente que sean relevantes para su negocio y luego haga que las personas se responsabilicen de realizar esas actividades. Del mismo modo, comience a examinar sus procesos para encontrar lugares en los que encaje una verificación de la situación real de la experiencia del cliente. Esto puede ser tan simple como requerir que las personas escriban un párrafo que describa cómo afectará una propuesta a los clientes cada vez que soliciten financiamiento para un proyecto.
Cultura
La disciplina de la cultura crea un sistema de valores y comportamientos compartidos que centran a los empleados en brindar una excelente experiencia del cliente. Es el arma secreta de empresas líderes en la experiencia del cliente, como USAA y Zappos.
La cultura comienza con la contratación, en lo que muchos gerentes se equivocan Esto se debe a que todavía se centran principalmente en lo que saben sus candidatos (sus habilidades laborales) y no en quiénes son sus candidatos. Eso es un problema, porque puedes enseñar habilidades a las personas y cómo realizar tareas, pero si no quieren ayudar a los clientes, no vas a enseñarles a ser personas diferentes.
¿Hay realmente tanta gente que simplemente no quiere ayudar a los clientes? Sí. Kevin Peters, el presidente de Office Depot North America, solicitó a los 22.500 asociados de tienda que se sometieran a una prueba de evaluación de la personalidad diseñada para evaluar las habilidades, comportamientos y aptitudes de los empleados en relación con el servicio a los clientes. Para su sorpresa y decepción, un porcentaje significativo estuvo de acuerdo con afirmaciones como: “Si el trabajo requiere que me relacione con los clientes, preferiría no hacer el trabajo”.
Para evitar caer en la trampa de contratar a personas que no lo ayudarán a brindar una excelente experiencia del cliente, contrate la voluntad, adiestre la habilidad. Por ejemplo, durante el proceso de la entrevista, pida al candidato que describa el momento en que ayudó a un cliente. Si no puede dar un ejemplo, o si su ejemplo parece forzado, probablemente no sea la persona que usted desea.
¿Qué hacer con los empleados que ya tiene? Comience por capacitarlos en conductas relevantes centradas en el cliente, como hacer preguntas abiertas (“¿Cómo puedo ayudarlo?”) Y no preguntas cerradas (“¿Puedo ayudarlo?”). Y para sellar el trato, vincule las recompensas formales e informales con los comportamientos centrados en el cliente. Por ejemplo, en Enterprise Rent-A-Car, nadie con puntajes por debajo del promedio en el índice de Calidad de Servicio Empresarial puede ascender a la alta gerencia.
Ofreciendo una experiencia superior
Al adoptar las seis disciplinas descritas en mi libro, “Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business”, una empresa de cualquier tamaño puede tener éxito al ofrecer una experiencia del cliente superior. En el libro, mi co-autor y yo documentamos las prácticas de las empresas que lo han logrado. Estas organizaciones representan una mezcla de industrias. Sin embargo, todas adoptan las mismas prácticas fundamentales, que sintonizan con sus necesidades específicas.
Ya sean grandes o pequeñas, las compañías que desean producir una experiencia de alta calidad para el cliente necesitan adoptar seis disciplinas que resulten en una gran experiencia.
