¿Qué Quieren los Clientes de Pequeñas Empresas?
El valor de estar en sintonía con los deseos y necesidades de los clientes de pequeñas empresas.
Los clientes de pequeñas empresas necesitan participar, pero en una entrevista de 1989 para la revista Inc., Steve Jobs dijo: "No se puede preguntar a los clientes qué es lo que quieren y luego tratar de darles eso.
Para cuando usted lo desarrolle, ellos querrán algo nuevo”. Luego, casi 10 años después, en una Conferencia Mundial de Desarrolladores, dijo: “Usted debe comenzar con la experiencia del cliente y trabajar hacia la tecnología, no al contrario”.
Jobs hizo que Apple pasara de ser una compañía enfocada en la velocidad al mercado a una que utilizara la intuición del cliente para generar impulso y crecimiento.
Nadie puede negar que él desarrolló una marca que apasiona a los clientes, sin obsesionarse al respecto. Lo hizo sabiendo que en un mundo cada vez más complicado de la tecnología, los clientes deseaban la simplicidad en general. Apple aumentó sus ingresos de $ 4,1 mil millones en 1988 a más de $ 100 mil millones en 2007.
Hoy es una de las tres principales marcas mundiales.
Al crear comunicaciones de marca relevantes, el ejemplo de Apple es uno de los muchos que ilustran el poder de conocer muy bien a su cliente.
He escrito sobre la importancia de escuchar a sus clientes y empleados. También he escrito sobre cómo las pequeñas empresas responden a los clientes y empleados o para tomar medidas. En este artículo, consideraremos las comunicaciones integradas y la evaluación continua para mantener su estrategia flexible y bien entendida por sus clientes.
La transformación puede equivaler a la confusión
Muchas empresas últimamente han sufrido de una falta de transparencia. Usted solo tiene que consultar los blogs de negocios para ver las últimas noticias sobre las marcas en proceso de transformación y la confusión que experimentan sus clientes.
- ¿Quién es JC Penney hoy? ¿Es para una generación joven a la última moda o para un público leal de
adultos mayores? - ¿Quién es Gap? ¿Entienden ellos cómo se sienten sus clientes con respecto a sus vaqueros y
camisetas? - ¿Qué pasa con American Airlines? En medio de los desafíos de la bancarrota, ¿sus empleados se
sienten traicionados y no escuchados? ¿Están sufriendo sus servicios al cliente?
E incluso la propia Apple recientemente cometió un error y se disculpó por la omisión de Google Maps
en el nuevo iPhone.
El cliente de pequeñas empresas y la flexibilidad frente a la competencia.
En el mundo actual, las empresas deben poder reaccionar rápidamente ante los consumidores y los cambios del mercado. Si no pueden adaptarse rápidamente, las ventas pueden sufrir.
- BlackBerry, una vez el teléfono celular favorito del mundo de los negocios, se ha convertido en un dispositivo oculto con usuarios avergonzados por la falta de habilidad de las aplicaciones.
- Yahoo está luchando para competir con proveedores similares como Google en la búsqueda, el correo electrónico y el intercambio de datos.
- McDonald’s se ha concentrado en el mercado de cafés especiales de Starbuck hasta alcanzar un éxito rotundo. ¿Su experiencia de “comida rápida” hará las delicias de los clientes que no les gusta esperar en largas filas para que los baristas terminen sus bebidas?
Estoy segura de que puedes compartir muchos más ejemplos como estos.
El punto no es que la transformación y la innovación sean malas, ni que la competencia sea mala, sino que usted necesita que sus empleados y clientes permanezcan a su lado durante los altibajos. Si los clientes leales están gastando dinero en sus productos y servicios, quieren que usted los conozca y ellos quieran conocerlo a usted.
- Los cambios en la estrategia deben ir acompañados de comunicaciones claras.
- Contar la historia de su pequeña empresa a los clientes
Esta tabla puede ayudarle a pensar cómo pensar acerca de todas las formas de contar su historia, utilizando marketing y comunicaciones integradas:
| Tipo de comunicación | Objetivo de la comunicación |
| Publicidad externa | Imagen corporativa; credibilidad de la industria / del cliente; conciencia |
| Redes sociales | Crear un diálogo con las personas |
| Comunidades de empleados | Desarrollar embajadores de marca y expertos en la materia |
| Eventos globales | Liderazgo y colaboración intelectual |
| Asociaciones de medios | Oportunidades de medios no remunerados; reputación e influencia |
| Comercialización directa | Generación de oportunidades, ventas |
Los seis distintos vehículos de comunicaciones en la mesa deben trabajar todos juntos para contar una historia coherente, tal y como lo hace una sinfonía para tocar la misma canción. Usando esta plantilla para "cubrir sus bases", lo aliento a desarrollar comunicaciones de marca que comuniquen su estrategia de marca con armonía. Y, manténgase flexible al comprometerse a mantener un diálogo continuo con sus clientes y empleados.
