Su Marca No Es Lo Que Usted Piensa Que Es
Hablemos de SENTIMIENTOS…
Si nos fijamos en los titulares de mercadotecnia y negocios de hoy en día, hay mucha charla sobre MACRO datos. Es algo que está en todas partes. Esto me obligó a tuitear recientemente lo siguiente: “Todo gira en torno a los MACRO datos en estos días, pero nunca debemos olvidar los puntos de contacto humanos de los negocios, eso es lo que los consumidores recuerdan de su marca”.
Este tweet provocó una gran discusión; el seguimiento incluyó estas preguntas: ¿cómo llega su marca a las personas? ¿Cómo comunica la promesa de su marca a sus clientes? ¿Cuáles son las expectativas de sus productos y servicios? Sorprendentemente, muchos no tenían la respuesta… y las respuestas a estas preguntas son realmente la clave de su marca.
¿Qué es exactamente su marca?
Su marca NO se trata de macro datos, de su declaración de misión, del tweet o el mensaje de Facebook inteligente, de su producto, sitio web o incluso de un anuncio en la televisión. Su marca es mucho más que eso.
Su marca ES sobre los sentimientos que la misma provoca en los consumidores.
Su identidad de marca se deriva de una combinación de cómo desea que se perciba su marca y cómo se percibe realmente. El valor de su marca equivale a las emociones y los apegos que su mercado objetivo siente hacia su marca.
En pocas palabras, una de las claves más importantes para el éxito en la marca es si /cuándo su consumidor tiene una conexión emocional con su marca. Si estos sentimientos son positivos, esto aumentará su compromiso con el cliente y, en última instancia, las ventas.
Como propietario de un negocio, ser capaz de generar este tipo de conexión emocional no tiene precio. La entrega de esta emoción creará relaciones duraderas. Dado que cuesta menos hacer crecer un negocio con clientes existentes que adquirir un nuevo cliente, cultivar las conexiones emocionales es bueno para el resultado final.
Cultivando sentimientos en los negocios
Sí, se trata de sentimientos, algo que no discutimos lo suficiente en los negocios.
Tomemos, por ejemplo, la icónica compañía Goya, una marca estadounidense confiable y querida. ¿Por qué ha tenido tanto éxito en el mercado hispano y en general en los Estados Unidos? Porque en el corazón de la marca está el credo “Si es Goya, tiene que ser bueno”. Si compra productos Goya, desde frijoles enlatados hasta plátanos dulces congelados, el consumidor está seguro de que está comprando buen sabor y calidad constante, y esto crea una buena sensación que proviene de la seguridad y la confianza.
A muchos hispanos de los EE.UU., les recuerda el hogar, les trae memorias de comidas compartidas, sabores, olores, etc. Y esas conexiones fuertes e indelebles son invaluables para la marca. ¿Y qué ofrece esta fuerte conexión? No solo repetición en la compra, sino también el santo grial de todas las marcas, que es la lealtad y la defensa hacia su marca.
Si usted aún no cree que los sentimientos sean importantes para su negocio, ¿qué le parece esto? Más del 50% de la experiencia se basa en emociones, y las emociones dan forma a las actitudes que impulsan las decisiones y conductas de compra. Agregue a esto la importancia de la “compra colaborativa” entre los Millennials y el mercado hispano de los EE.UU., y así podrá ver a dónde nos dirigimos con esto.
Redes sociales
Gracias a las redes sociales, ha habido un crecimiento significativo en la tendencia hacia una experiencia de compra colaborativa no solo entre los Millennials, sino en todo el mercado más amplio, incluido el mercado hispano. Los consumidores más que nunca comparten experiencias, tanto buenas como malas; hacen recomendaciones en plataformas como Yelp, Tripadvisor, Facebook y Amazon.
En estas plataformas gratuitas, los consumidores se involucran de manera personal al hablar abiertamente sobre sus sentimientos y sus experiencias. Estas “experiencias de personas reales”, compartidas en una red, es lo que guía a muchos consumidores en sus decisiones de compra. Se espera que este aspecto de la toma de decisiones crezca exponencialmente en los próximos años. Los clientes satisfechos no solo son leales, sino que también tienen tres veces más probabilidades de recomendar su marca.
Las marcas, más que nunca, necesitan asegurarse de cumplir con las expectativas del cliente e involucrar a los consumidores en niveles más altos de competencia emocional, y esto puede ser complejo ahora que hay muchas más oportunidades de puntos de contacto.
¿Cómo puede su marca establecer estas poderosas conexiones emocionales con el consumidor?
- Escuche, escuche, escuche y actúe; designe un defensor interno del cliente.
- Cree un negocio centrado en el cliente, donde el cliente esté presente en su filosofía y en todo lo que
usted haga. - Conéctese a través de una aspiración o un valor; piense en una empresa como Patagonia, su cliente
está presente en los valores de la compañía y ha cambiado a lo largo de los años en consecuencia. - Acérquese a sus clientes; conéctese emocionalmente mediante el desarrollo de la mercadotecnia uno
a uno. - Cree una comunicación sólida en varios canales para conectarse con su cliente. Proporcione
consistencia y un alto nivel de comunicación. - Cree experiencias positivas en momentos críticos; identifique los momentos críticos en la relación y
genere recompensas y conexiones positivas en esos momentos.
Sea fiel y honesto a la experiencia de marca que desea que sus clientes experimenten. Asegúrese de que, además de que su marca ofrezca beneficios tangibles, también ofrezca una gran sensación que ayude a hacer que un cliente esté contento.
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